☐ Chroni praw konsumenta, bo to jej praca i pasja…

Wywiad Exclusive „Sam na sam z Chojniczaninem”

CHRONI PRAW KONSUMENTA, BO TO JEJ PRACA I PASJA…

Zapewne nie wszyscy z nas wiedzą o istnieniu w Chojnicach Powiatowego Rzecznika Konsumentów, rozwiązującego problemy oszukanych klientów. Magdalena Templin, reprezentująca „Chojniczanina.pl” rozmawiała z Panią Joanną Gierszewską, pracującą na stanowisku rzecznika konsumentów od 13 lat w chojnickim Starostwie Powiatowym. Interesujący dialog o nieuczciwych sprzedawcach, pladze akwizytorów, błędach kupujących oraz prawach konsumentów, dotyczących całego społeczeństwa. Zapraszam na niezwykle mądry, pouczający i ostrzegający wywiad -„poradnik” o nas i dla nas wszystkich!

M.T.: Na czym polega praca rzecznika konsumenta? Czym się Pani zajmuje?

Joanna Gierszewska: Moja praca polega przede wszystkim na udzielaniu bezpłatnego poradnictwa
i informacji prawnej. Czyli w pierwszej kolejności na wskazywaniu właściwej drogi postępowania. Zgłaszają się do mnie osoby, które zostały poszkodowane i oczekują pomocy prawnej. Służę poradą oraz wskazuję w jaki sposób dochodzić roszczeń.

M.T.: Jak ustrzec się przed nieuczciwymi sprzedawcami?

Joanna Gierszewska: Z przykrością muszę stwierdzić, że w dzisiejszych czasach nie istnieje żaden tzw. „złoty środek” na to, jak ustrzec się przed nieuczciwymi sprzedawcami. Nasze prawo nie nadąża za pomysłowością sprzedawców. Problemy pojawiają się z coraz popularniejszą formą sprzedaży drogą internetową. Ostatnio wpływa sporo zgłoszeń od osób pokrzywdzonych przez sprzedawców, którzy nie wydali kupionego przez Internet towaru, za który w całości zapłacono. Niestety wezwania do wydania towaru, czy zwrotu wpłaconych pieniędzy są na ogół nieskuteczne. Zawodzą wszelkie formy kontaktu ze sprzedawcą, brak odpowiedzi na maile i telefony.
Po wykonaniu czynności sprawdzających w sprawie danego przedsiębiorcy najczęściej wynika, iż ma on kłopoty finansowe i taka sytuacja trwa już od jakiegoś czasu (czasem nawet ponad rok lub dłużej). Pomimo podejmowanych prób nie potrafi się wydźwignąć z dołka finansowego, a nadal kontynuuje działalność, czyli sprzedaje towar klientom wiedząc, że klient go nie otrzyma. Wobec tego firma doprowadza swoim działaniem klientów do szkody finansowej pobierając pieniądze za towar, który jest „wirtualny”. Później przedsiębiorca tłumaczy się, że w przyszłości odda wpłacone przez klienta pieniądze, lecz obecnie ich nie posiada. Działa więc na szkodę konsumentów, którzy zamawiając towar nie mają świadomości, co do trudnej sytuacji finansowej przedsiębiorcy.

M.T.: Co w takim razie powinniśmy zrobić, kiedy wszystko wskazuje na to, że zostaliśmy oszukani? Gdzie się udać? Gdzie szukać pomocy?

Joanna Gierszewska: W pierwszej kolejności, zanim umowa zostanie zawarta, warto poszukać na forach opinii internautów na temat jakości usług świadczonych przez wybranego przedsiębiorcę. Gdy osoba poszkodowana zgłasza się do mnie – sprawdzam sprzedającego między innymi w Internecie, szukam informacji mających na celu zebranie opinii nt. danej firmy. W dzisiejszych czasach należy robić zakupy bardzo rozważnie i ostrożnie. Wszystko należy dokładnie sprawdzać, porównywać, szukać informacji. Takie działania nie dadzą nam stuprocentowej gwarancji uczciwej transakcji, ale być może zbieranie informacji o sprzedawcy pozwoli na uniknięcie tych, którzy działają na rynku nieuczciwie.
Bardzo przydatne jest wydrukowanie strony z opisem wybranego towaru. Pozwoli to w przyszłości ustalić, czy otrzymany przedmiot zgadza się z opisem prezentowanym przez przedsiębiorcę oraz może pomóc w sytuacji, gdy klient otrzymał zupełnie inny towar od tego, który zamawiał.
Najbezpieczniej jest ustalić formę płatności przed zawarciem umowy. Dobrym rozwiązaniem wydaje się korzystanie z rachunku ESCROW. Jest to usługa finansowa zabezpieczająca transakcje o podwyższonym ryzyku (np. zakupy w Internecie). Polega ona na tym, iż przelewa się pieniądze najpierw na ten rachunek, a następnie po otrzymaniu towaru i sprawdzeniu że jest zgodny z zamówieniem, konsument zleca przelew środków na konto sprzedającego. Na razie nie otrzymałam żadnych negatywnych opinii o tak zabezpieczonych transakcjach. Jeżeli natomiast płatność nastąpiła za pośrednictwem np. PayU, Dotpay czy PayPal – warto zgłosić nierzetelnego przedsiębiorcę do pośrednika (realizującego płatność), być może to spowoduje, iż Spółka będzie monitorować działania firmy i wstrzyma kolejne przelewy.
W sytuacji, gdy konsument dokona przelewu, a nie otrzyma zakupionego towaru pozostaje długa i żmudna droga do dochodzenia roszczeń. Można zgłosić sprawę do rzecznika konsumentów, jednak należy mieć świadomość, że w sytuacji gdy trafi się na nieuczciwego sprzedawcę prowadzenie mediacji przez jakąkolwiek organizację konsumencką nie przyniesie rezultatu. Pozostanie dochodzenie roszczeń wyłącznie na drodze postępowania cywilnego. Postępowanie karne, jak się okazuje w praktyce niewiele pomaga, gdyż sprawy zgłaszane przez konsumentów na policję czy prokuraturę są umarzane z powodu braku znamion czynu zabronionego. Organy ścigania co do zasady uznają, że jeśli ktoś nie wysłał towaru, za który kupujący zapłacił, to nie popełnia oszustwa, a po prostu nie wykonuje zobowiązania cywilnoprawnego.
W przypadku, gdy konsument zostanie oszukany może również skorzystać z pomocy prawnej inspekcji handlowej, federacji konsumentów. Można także kontaktować się dzwoniąc na bezpłatną infolinię konsumencką 800 007 707 lub napisać maila na adres porady@dlakonsumentow.pl.

M.T.: Jak mamy radzić sobie z plagą akwizytorów, tudzież domokrążców?

Joanna Gierszewska: Akwizycja, czyli sprzedaż poza miejscem zamieszkania, poza lokalem przedsiębiorstwa, jest bardzo niepokojąca ze względu na ilość nieuczciwych transakcji. Osobiście przeraża mnie skala nieprawidłowości oraz to, w jaki sposób konsumenci wprowadzani są w błąd przy zawieraniu tego typu umów. Ta forma sprzedaży nie jest zabroniona. Jest zgodna z prawem i powinna ułatwiać życie, zwłaszcza klientom. Jednak coraz częściej zdarza się, że tego typu sprzedaż utrudnia życie kupującym. Dlatego też apeluję do konsumentów, aby szanowali swój podpis, czytali umowy, aby zwiększyć szansę na ochronę własnych pieniędzy. Mnóstwo jest osób, które padły ofiarą nieuczciwych sprzedawców i bardzo trudno im odzyskać wpłacone pieniądze. Gdy ktoś zaczepia nas na ulicy, to dużo łatwiej zlekceważyć taką osobę. Gorzej, gdy ktoś zgłasza się do domu, czy miejsca pracy. Konsument powinien być stanowczy i zdecydowany, musi być pewien kogo wpuszcza do swojego domu. Jeśli jest to osoba zupełnie nieznana, radziłabym zachowanie maksimum ostrożności.

M.T.: Jak rozpoznać typowego „naciągacza”?

Joanna Gierszewska: Przyznam, że zaobserwowałam plagę „naciągania” osób starszych. Nie wiem skąd przedstawiciele wiedzą o tym, gdzie mieszkają poszczególni ludzie w podeszłym wieku, często samotni. Jest to zastanawiające, że tylko określona grupa osób zgłasza się do mnie. Są to ludzie starsi, którzy padli ofiarami nieuczciwych sprzedawców. Otrzymuję także sporo zgłoszeń, że do konsumentów zgłaszają się przedstawiciele podszywając się np. pod Telekomunikację Polską. Informują, że są z firmy telekomunikacyjnej i proponują zaskakująco interesujące oferty. Konsument ma prawo poprosić o imię i nazwisko pracownika oraz nazwę firmy. Informacje te należy zapisać. Można zażądać okazania legitymacji służbowej lub innego dowodu pozwalającego działać pracownikowi w imieniu Operatora telekomunikacyjnego lub innego przedsiębiorcy. Przed prezentacją oferty należy zażądać cennika i regulaminu danej usługi. Nie należy bazować wyłącznie na ustnych zapewnieniach przedstawiciela. Później okazuje się, że prezentacja przedstawiciela firmy różni się od tego, co konsument podpisał i tym samym zaakceptował. Ostrzegam przed dokonywaniem płatności za podejrzane usługi wynikające z rzekomego obowiązku montowania czujników gazu. Konsument musi być bardzo ostrożny i nie może dać się zwodzić przedstawicielowi tłumaczeniem, że nie posiada przy sobie żądanych dokumentów. Do tych podstawowych dokumentów należy zaliczyć cenniki i regulaminy. Nie jesteśmy absolutnie bezradni i nie musimy ślepo ufać osobie przedstawiającej ofertę. Zalecam więc, aby sprawdzać dokumenty uwierzytelniające działanie przedstawiciela handlowego i nie obawiać się jego weryfikacji. Natomiast jeśli nie będzie to z jakiegoś powodu możliwe stanowczo trzeba wyprosić taką osobę z domu. Jeżeli do zawarcia umowy dochodzi poza lokalem przedsiębiorstwa w ciągu 10 dni można odstąpić od tego typu umowy. Oświadczenie o odstąpieniu należy wysłać pisemne na adres przedsiębiorcy, najlepiej listem poleconym. Konsument nie musi podawać powodów rezygnacji. Jeszcze raz apeluję aby szanować swój podpis. Nie podpisujmy łatwowiernie wszystkich podsuwanych dokumentów. Mamy prawo przeczytać umowę, zapoznać się z treścią danego dokumentu przed jego podpisaniem. Szczególnie niebezpieczne są oferty promocyjne – należy w takich przypadkach zachować szczególną czujność, gdyż takie super promocje nie zawsze są aż tak atrakcyjne, jak się je przedstawia w reklamie.

M.T.: Czy społeczeństwo zdaje sobie sprawę z tego, że istnieje prawo konsumenckie?

Joanna Gierszewska: Mam wrażenie, że tylko częściowo. Każdy z konsumentów ma prawo do zastanowienia się nad daną ofertą, a w przypadku podpisywania umowy może wcześniej poprosić o druk, aby móc zapoznać się z nim na spokojnie, w domu. Konsument powinien przeanalizować warunki umowy. Rynek sprzedaży jest coraz bardziej agresywny. Jest ogromna konkurencja, w zasadzie w każdym obszarze gospodarki, więc przedsiębiorcy mocno konkurują ze sobą walcząc o maksymalizację sprzedaży i zysków. Konsumenci muszą więc być czujni, ostrożni, skoncentrowani, powinni dokładnie analizować zakup, czytać dokumenty i zasięgać informacji.

M.T.: Jakie błędy popełniają najczęściej sami kupujący?

Joanna Gierszewska: Nie czytają podpisywanych dokumentów. Nie sprawdzają przedsiębiorców. Nie szukają opinii o danej firmie. Ufnie podpisują dokumenty. Należy mieć na uwadze, iż konsumentom najczęściej towarzyszy pośpiech, który zapewniam – nie jest dobrym doradcą. Z przykrością stwierdzam, że nieuczciwych przedsiębiorców jest coraz więcej, dlatego też konsument musi mieć się na baczności, aby nie paść ofiarą oszustwa.

M.T.: Co motywuje Panią do pracy?

Joanna Gierszewska: Wygrane sprawy i to, że można pomóc osobie poszkodowanej. Przepisy i prawo to jedno, czasem trzeba szukać życiowych rozwiązań. Generalnie staram się wykorzystywać wszystkie formy prawne, aby pomóc osobie poszkodowanej. Chociaż jest coraz ciężej, gdyż wiele spraw jest rozpatrywanych na niekorzyść poszkodowanych, to tak łatwo nie składam broni. Zwykle wprowadzam kilka etapów przy rozpatrywaniu sprawy. Jeżeli nie uda się mediacja prowadzona przez rzecznika, są jeszcze inne możliwości czy instytucje konsumenckie. Pomagam konsumentom merytorycznie, przygotowuje szereg pism, w tym o charakterze procesowym. Ważna jest współpraca z konsumentem i jego cierpliwość. Dochodzenie roszczeń konsumenckich wymaga czasu. To nie jest tak, że w ciągu tygodnia lub dwóch uda się wszystko skutecznie załatwić. Zdarzają się takie sprawy, które trwają pół roku, czy nawet rok.

M.T.: Dziękuję uprzejmie za tę edukacyjną konwersację, która mam nadzieję będzie ostrzeżeniem dla mnie oraz naszych Czytelników. Tymczasem życzę Pani spełnienia zawodowego i jak najmniej pokrzywdzonych klientów, a jeśli już tacy będą to skutecznego, pomyślnego rozwikłania wszystkich trudności i problemów.

Naszych czytelników gorąco zachęcam do rozwagi i ostrożności podczas kupowania czegokolwiek i gdziekolwiek. Nie dajmy się nabijać w przysłowiową butelkę! Pamiętajmy, że jako konsumenci mamy swoje prawa i ściśle trzymajmy się ich!